Ein Anrufer meldet sich bei einer Kanzlei und sagt nur einen Satz: „Sie haben doch bestimmt noch alte Unterlagen von mir. Die möchte ich gelöscht haben.“ Am anderen Ende der Leitung herrscht für einen Moment Stille — nicht, weil die Bitte unberechtigt wäre, sondern weil niemand am Empfang so recht weiß, was jetzt zu tun ist.
Der Satz, den niemand vorbereitet
Genau dieser Moment kommt häufiger vor, als man denkt. Der Europäische Datenschutzausschuss (EDSA) hat in seinem Bericht zum Coordinated Enforcement Framework 2025 festgehalten: Das Löschbegehren gehört neben dem Auskunftsersuchen zu den am häufigsten ausgeübten Rechten der DSGVO. Wer Anrufe für Arztpraxen, Kanzleien, Apotheken oder Handelsunternehmen entgegennimmt, bekommt diesen Satz also nicht als Ausnahme zu hören, sondern als wiederkehrenden Teil des Tagesgeschäfts — zwischen der Terminanfrage und der Reklamation.
Das eigentliche Problem liegt selten am guten Willen der Person am Telefon. Es liegt daran, dass sie fast nie diejenige ist, die über die Löschung entscheiden darf — und trotzdem als Erste antworten muss.
Was das Recht auf Löschung eigentlich verlangt
Art. 17 DSGVO knüpft die Löschpflicht an den Wegfall der Rechtsgrundlage: Eine Einwilligung wird widerrufen, ein Widerspruch nach Art. 21 DSGVO hat Erfolg, eine Aufbewahrungsfrist läuft ab, oder der ursprüngliche Zweck der Verarbeitung ist erreicht. In jedem dieser Fälle entfällt die Erlaubnis, die Daten weiter zu speichern — unabhängig davon, ob überhaupt ein Antrag gestellt wurde. Die verantwortliche Stelle muss von sich aus prüfen, sobald einer dieser Gründe vorliegt.
Das unterscheidet die Löschung vom sogenannten Recht auf Vergessenwerden nach Art. 17 Abs. 2 DSGVO, das auf die EuGH-Rechtsprechung im Fall „Google Spain“ (C-131/12) zurückgeht und sich an Dritte richtet — etwa Suchmaschinen oder Verlage, die Inhalte über eine Person veröffentlicht haben. Für den Alltag am Telefon ist diese Unterscheidung meist zweitrangig. Der Anrufer nennt selten den Paragrafen. Er nennt nur den Wunsch.
Wo geschäftliche Pflichten dagegenstehen
Der eigentliche Konflikt entsteht nicht am Empfang, sondern dahinter: Löschpflicht und Aufbewahrungspflicht widersprechen sich in der Praxis ständig. Eine Handelsrechnung, eine Patientenakte oder ein Mandatsvorgang unterliegt oft gesetzlichen Fristen, die erst nach Jahren enden. Ein Löschwunsch am Telefon hebt diese Fristen nicht auf — er löst lediglich die Pflicht aus, den Einzelfall zu prüfen.
Genau hier verläuft die Grenze zwischen Informieren und Beraten. Ob im Einzelfall gelöscht werden darf oder eine Aufbewahrungspflicht überwiegt, ist eine rechtliche Bewertung, die eine Kanzlei, eine Praxisleitung oder ein Datenschutzbeauftragter trifft — nicht die Person am Telefon, und auch nicht dieser Beitrag. Was am Empfang zählt, ist nicht die richtige Antwort, sondern der saubere Weg dorthin.
Wer am Telefon zuständig ist — und wer nicht
Für einen Telefonservice, der unter § 203 StGB und den DSGVO-Vorgaben für Praxen, Kanzleien und Apotheken arbeitet, bedeutet das: Ein Löschbegehren ist kein Fall für Improvisation, sondern für ein festes Verfahren. Der Anruf wird dokumentiert — wer hat wann angerufen, wozu genau. Die Identität des Anrufers wird geprüft, bevor irgendetwas zugesagt wird; ein Löschwunsch, der tatsächlich von einer fremden Person stammt, wäre selbst ein Datenschutzvorfall. Und die inhaltliche Entscheidung geht an die verantwortliche Stelle im Betrieb, nicht an den Erstkontakt.
Was am Empfang nicht passieren darf: eine vorschnelle Zusage — „Kein Problem, das lösche ich gleich“ —, die später nicht gehalten werden kann, weil eine Aufbewahrungspflicht entgegensteht. Das beschädigt Vertrauen mehr, als eine ehrliche Zwischenantwort es je könnte: „Ich leite das an die zuständige Stelle weiter, Sie hören von uns.“ Kurz gesagt: nicht entscheiden, sondern sauber weiterreichen.
Das gilt unabhängig davon, wer die Leitung bedient — eine interne Rezeption oder ein externer Dienstleister. Wer fremde Telefone für Berufsgeheimnisträger annimmt, arbeitet ohnehin mit Verschwiegenheitserklärung und Auftragsverarbeitungsvertrag; ein dokumentierter Ablauf für Löschanfragen ist die logische Ergänzung dazu, kein zusätzlicher Aufwand.
Was Sie diese Woche prüfen können
Fragen Sie in Ihrem eigenen Betrieb nach: Weiß die Person, die Ihr Telefon bedient, was zu tun ist, wenn morgen ein Anrufer um Löschung bittet? Gibt es einen dokumentierten Ablauf — Identitätsprüfung, Weiterleitung an die verantwortliche Stelle, Frist zur Rückmeldung — oder hängt die Antwort davon ab, wer gerade abhebt?
Ein kurzer Testlauf reicht: Simulieren Sie den Anruf intern und beobachten Sie, wohin die Anfrage tatsächlich wandert und wie lange das dauert. Wenn die ehrliche Antwort lautet „kommt darauf an, wer rangeht“, ist das der Punkt, an dem sich ein festes Verfahren mehr auszahlt als jede Broschüre zum Thema Datenschutz.
Quellen: Dr. Datenschutz — „Das Recht auf Löschung und Vergessenwerden“ (https://www.dr-datenschutz.de/das-recht-auf-loeschung-und-vergessenwerden/)