Die Assistentin am Empfang einer Arztpraxis nimmt den dritten Anruf in fünf Minuten entgegen, während vorne zwei Patienten warten. Zeitgleich, mehrere hundert Kilometer entfernt, diskutieren Vorstände und CIOs großer Unternehmen darüber, wie sich Kundenservice mit KI-Agenten endlich in belastbare Zahlen übersetzen lässt. Beide Szenen drehen sich um dasselbe Problem: ein Telefon, das mehr verlangt, als eine Person allein leisten kann.
Eine aktuelle Analyse auf CIO.de beschreibt, worauf sich IT-Chefs für 2026 einstellen: weniger Experimente, mehr nachweisbarer Nutzen aus KI-Investitionen, besonders in der Kundenerfahrung. Als Beispiel dient dort ein naheliegender Fall: ein veraltetes Telefonsystem mit klassischer Ansagen-Menü-Technik, ersetzt durch einen Chatbot oder Sprachassistenten, der Anrufe direkt entgegennimmt. Für Sie als Praxisinhaberin, Kanzleipartner oder Handwerksmeisterin klingt das erst einmal nach einem Konzernthema mit eigener IT-Abteilung. Das Problem dahinter kennt aber jeder, der ein Unternehmen mit Kundenkontakt führt: Ein Anrufer landet in einer Sackgasse aus Ansagen und legt irgendwann auf. Nur die Größenordnung ist eine andere.
Wo Vorstandsetage und Empfangstresen sich treffen
Im Artikel wird Pasquale DeMaio von Amazon Connect mit einer Einschätzung zitiert, die sich auf kleinere Betriebe übertragen lässt: Systeme, die KI und menschliche Stärken kombinieren, verbessern den Kundenservice am ehesten. KI übernimmt Routineanfragen. Menschen lösen die komplizierten Fälle mit Fingerspitzengefühl. Das ist keine neue Erkenntnis. Ausgesprochen wird sie aber selten so klar, gerade in einer Branche, die gern mit dem Versprechen der vollständigen Automatisierung wirbt.
Der „Uber-Moment“ für den Kundenservice? Eine Einschränkung
Der Artikel spekuliert über einen „Uber- und Airbnb-Moment“ für die Kundenerfahrung, in dem Start-ups etablierte Unternehmen mit besserem KI-Einsatz überholen. Das mag für digitale Plattformen zutreffen, deren gesamtes Geschäft online stattfindet. Für einen Anruf bei der Handwerksmeisterin auf dem Dach oder beim Apotheker am HV-Tisch gilt das nicht in derselben Weise. Dort geht es nicht darum, wer die disruptivere Technologie hat, sondern darum, ob überhaupt jemand abhebt, Mensch oder Maschine. Der Vergleich mit Uber und Airbnb ist ein Bild für Vorstandspräsentationen. Am Empfangstresen zählt etwas anderes: ob der Anrufer eine Antwort bekommt, bevor er auflegt.
Die eigentliche Hürde ist selten die Technik
Ein Punkt aus der Analyse lässt sich eins zu eins auf kleinere Teams übertragen: Florian Douetteau von Dataiku wird mit der Einschätzung zitiert, die Einführung von KI sei kein technologisches Problem, sondern eines der Belegschaft und des Managements. Das gilt für einen CIO mit tausend Mitarbeitenden genauso wie für eine Kanzlei mit fünf. Ein Sprachassistent, der Anrufe entgegennimmt, verändert, wer im Team wofür zuständig ist: wer die komplizierten Fälle übernimmt, wenn die einfachen wegfallen, und wie neue Kolleginnen und Kollegen lernen, mit einem System zu arbeiten, das den ersten Kontakt oft schon geführt hat, bevor sie selbst den Hörer in die Hand nehmen. Wer nur die Software einführt und diese Frage offenlässt, hat die eigentliche Arbeit noch vor sich.
Wo eine Stimme am Telefon Aufgaben abnehmen kann
Ein Sprachassistent, der einen Terminwunsch aufnimmt und in den Kalender einträgt, kann auch abends und am Wochenende erreichbar sein, wenn in der Praxis niemand mehr ans Telefon geht. Dieselbe Logik gilt für Rückrufwünsche oder einfache Statusfragen: Aufgaben mit einem klaren, wiederkehrenden Ablauf. Entscheidend ist, was passiert, sobald der Anruf komplizierter wird als „nächster freier Termin bitte“. Die Übergabe an einen Menschen muss Teil des Ablaufs sein — nicht die Ausnahme, die im Ernstfall fehlt.
Wo die Stimme am anderen Ende ein Mensch bleiben muss
Beim ersten Anruf nach einer schwierigen Diagnose oder bei einer verärgerten Reklamation ist die Stimme am anderen Ende die halbe Leistung. Kein Sprachassistent, wie klar er auch klingt, ersetzt das Gefühl, gehört zu werden. Wer an dieser Stelle auf Automatisierung setzt, spart Sekunden am Telefon und verliert etwas, das sich schlechter beziffern lässt: Vertrauen.
Was in der Analyse fehlt: die Pflicht zur Offenlegung
Was in der CIO.de-Analyse nicht vorkommt, weil sie aus Sicht der Technologieentscheidung geschrieben ist: Wer Anrufer heute mit einer KI statt einem Menschen verbindet, muss das offenlegen. Nach Artikel 50 des EU AI Act müssen Anrufer erfahren, dass sie mit einer Maschine sprechen. Für ein Unternehmen, das sein altes Ansagen-Menü gegen einen Chatbot tauscht, ist das keine Randnotiz, sondern eine Vorgabe, die in den Gesprächsablauf gehört — am besten gleich zu Beginn, nicht als nachgeschobener Hinweis irgendwo in der Mitte des Anrufs.
Der zweite blinde Fleck: Daten am Telefon
Der zweite große Punkt der Analyse betrifft Daten-Governance: Wer weiß, wo sensible Daten liegen, und wer darauf zugreifen kann? Auch das ist keine reine Konzernfrage. Ein Telefonsystem, das Anrufe protokolliert, eine Diagnose erwähnt oder einen Mandantennamen aufnimmt, verarbeitet in diesem Moment genau die Art von Daten, um die es in der Analyse geht — nur eben am Empfangstresen statt im Rechenzentrum. Verschwiegenheit nach § 203 StGB und eine DSGVO-konforme Verarbeitung sind für eine Praxis oder Kanzlei keine Kür. Sie sind die Voraussetzung dafür, überhaupt ans Telefon gehen zu dürfen.
Der Druck, den CIO.de für die Vorstandsetagen beschreibt, kommt bei kleineren Betrieben leiser an. Er kommt trotzdem an: nicht als Vorstandsbeschluss, sondern als Anruf, der beim dritten Klingeln in der Warteschleife hängt. Der Unterschied zum Konzern ist nicht die Dringlichkeit des Problems, sondern das fehlende Budget für eine eigene KI-Strategie. Die Wahl zwischen Automatisierung und Handarbeit am Telefon müssen Sie deshalb bewusster treffen als mancher CIO: nicht dort, wo Technik beeindruckt, sondern dort, wo sie dem Anrufer tatsächlich hilft.
Quellen: CIO.de — „KI-Druck steigt: Wie CIOs 2026 den Durchbruch erzielen“ (https://www.cio.de/article/4129466/ki-druck-steigt-wie-cios-2026-den-durchbruch-erzielen.html)