Fassadengestaltung besprechen, einen Azubi auf der Baustelle anleiten, einen Rückruf entgegennehmen: Im Malerbetrieb konkurrieren Kundengespräch und Telefon um dieselbe Aufmerksamkeit. Der Offenbacher Malermeister Laszlo Bekö hat Aufgaben an digitale Assistenten abgegeben. Entscheidend ist dabei nicht, dass möglichst viel automatisiert wird. Entscheidend ist, wo ein Vorgang nach klaren Regeln weiterlaufen kann – und wo der Mensch gefragt bleibt.
Gute Automatisierung beginnt mit einer liegenbleibenden Aufgabe
Auslöser für Bekös Einstieg war eine betriebliche Engstelle: In der Urlaubszeit wurden Telefone von Kollegen auf ihn umgeleitet, zugleich fiel jemand krankheitsbedingt aus. Nicht Arbeit an sich war das Problem, sondern Arbeit, die ihn von den Aufgaben abhielt, für die er selbst gebraucht wurde. Er begann, wiederkehrende Abläufe in seinem Betrieb mit KI zu unterstützen.
Das ist ein sinnvoller Ausgangspunkt für andere Handwerksbetriebe. Nicht die Frage „Welche KI können wir einsetzen?“ sollte zuerst kommen. Besser ist: Welche konkrete Tätigkeit unterbricht regelmäßig Arbeit, die nicht ohne Weiteres jemand anders übernehmen kann? Beim Malerbetrieb war das zunächst die Anrufannahme. Ein digitaler Assistent nimmt Anrufe entgegen, fragt nach und übermittelt Informationen an den Chef. Das Ziel ist nicht, Kundenkontakte abzuschaffen. Es geht darum, dass ein Anruf nicht automatisch die laufende Arbeit unterbricht.
Dieser Unterschied zählt. Wer von einer verfügbaren Technik ausgeht, findet schnell Aufgaben für sie. Wer mit einer betrieblichen Engstelle beginnt, kann dagegen prüfen, ob die Technik tatsächlich an der richtigen Stelle ansetzt. Ein Betrieb muss nicht jeden Ablauf digitalisieren, nur weil es möglich ist.
Ein Vorgang ist nicht dasselbe wie ein ganzes Gespräch
Im Beispiel sind die Aufgaben auf verschiedene Abläufe verteilt. Der Telefonassistent Petra nimmt Anrufe entgegen, hört zu, fragt nach und gibt die Informationen weiter. Der Assistent Fabo organisiert Termine, bereitet Angebote vor und unterstützt die Vorauswahl von Bewerbungen. Das Vorstellungsgespräch führt Bekö selbst.
Darin liegt eine nützliche Trennlinie: Ein Vorgang kann einzelne Schritte enthalten, die sich für eine technische Unterstützung eignen, und andere, bei denen Erfahrung und persönliche Einschätzung zählen. „Fabo“ kann einen Gesprächsleitfaden für ein Bewerbungsgespräch erstellen. Daraus folgt aber nicht, dass die Begegnung mit dem Bewerber ebenfalls an die KI gehört. Bekö hält Menschenkenntnis und Bauchgefühl dabei für unverzichtbar. Sein Satz dazu ist knapp: „Das kann KI nicht ersetzen“, sagt Laszlo Bekö, Malermeister.
Das ist keine Abwertung der Technik. Es ist eine präzise Beschreibung ihrer Rolle. Informationen entgegennehmen, ordnen oder für den nächsten Schritt vorbereiten ist etwas anderes, als eine persönliche Entscheidung zu treffen. Im Betrieb sollte deshalb nicht nur feststehen, welche Software welchen Vorgang übernimmt. Es muss auch klar sein, an welchem Punkt ein Mensch übernimmt und wofür er das Ergebnis prüft.
Ein vorbereiteter nächster Schritt hilft mehr als ein undurchsichtiger Ablauf
Ein digitaler Assistent ist für den Betrieb nur dann praktisch, wenn die Information anschließend dort ankommt, wo sie gebraucht wird. Bei Petra landet sie auf dem Smartphone des Chefs. Bei Fabo können vorbereitete Termine, Angebote oder ein Gesprächsleitfaden den nächsten Arbeitsschritt unterstützen. Das sind keine losgelösten KI-Demonstrationen, sondern Abläufe mit einem betrieblichen Anschluss.
Genau diesen Anschluss sollten Sie vor der Einführung beschreiben. Was löst den Vorgang aus? Welche Information wird aufgenommen? Wer bekommt sie danach? Und wer entscheidet, ob daraus ein Angebot, ein Rückruf oder ein persönliches Gespräch wird? Diese Fragen sind keine technische Nebensache. Sie legen fest, ob ein Assistent Arbeit abnimmt oder lediglich einen zusätzlichen Kontrollschritt erzeugt.
Besonders wichtig ist der Umgang mit Ergebnissen, die nach außen wirken. Ein vorbereitetes Angebot ist nicht automatisch ein freigegebenes Angebot. Eine Vorauswahl ist noch kein Bewerbungsgespräch. Die letzte Entscheidung darf nicht unbemerkt in einen automatisierten Ablauf rutschen. Wo ein Mensch prüfen oder entscheiden soll, muss dieser Schritt im Prozess erkennbar sein.
Wissen muss in den Ablauf passen, nicht nur in ein System
Bekö hat Wissen hinterlegt und Abläufe selbst programmiert. Das geschah nicht nebenbei während eines Kundentermins. Er setzte sich nach Feierabend an den Rechner und arbeitete an den Prozessen. Die Technik übernimmt also nicht einfach eine Tätigkeit, deren Regeln zuvor niemand geklärt hat. Jemand muss festlegen, welches Wissen für einen Ablauf gebraucht wird und wie die einzelnen Schritte zusammenhängen.
Für einen Handwerksbetrieb ist das eine wichtige Unterscheidung. Ein Assistent kann nur mit dem arbeiten, was ihm für den jeweiligen Vorgang zur Verfügung steht. Bleibt unklar, welche Informationen gebraucht werden oder wer eine Rückfrage beantworten soll, verschwindet diese Unklarheit nicht durch die Einführung einer KI. Sie wird Teil des digitalen Ablaufs.
Darum sollte ein Betrieb klein und konkret beginnen: mit einer wiederkehrenden Tätigkeit, deren Start und Übergabe sich verständlich beschreiben lassen. Das muss nicht bedeuten, den gesamten Prozess zuerst technisch neu aufzubauen. Es bedeutet, vor dem Start zu wissen, was das System erledigen soll und an wen es sich wendet, wenn ein Schritt nicht eindeutig ist. Ein sauber begrenzter Einsatz ist im Alltag oft hilfreicher als ein großer Anspruch, für den Zuständigkeiten und Ablauf noch offen sind.
Mitarbeitende müssen verstehen, was sich ändert
Zur Einführung gehörten im Offenbacher Betrieb auch Schulungen. Das Team sollte wissen, was die neue Technik kann. Dort laufen zudem Zeiterfassung, Urlaubsanträge und wichtige Apps digital; die Beschäftigten haben Smartphones. Diese Details zeigen: Eine Einführung betrifft nicht allein den Chef, der ein Werkzeug einrichtet. Sie verändert auch, wie Beschäftigte Informationen erhalten und mit Abläufen arbeiten.
Eine Schulung ist deshalb mehr als eine Erklärung der Bedienung. Beschäftigte müssen nachvollziehen können, welche Aufgabe ein Assistent übernimmt, wo seine Ergebnisse auftauchen und wann weiterhin eine Person gefragt ist. Sonst entstehen zwei Vorstellungen nebeneinander: eine im Kopf des Unternehmers und eine im täglichen Arbeitsablauf des Teams. Das macht Übergaben schwerer, statt sie zu vereinfachen.
Auch hier hilft eine klare Grenze. Die Technik soll wiederkehrende Aufgaben übernehmen oder vorbereiten. Sie soll nicht so behandelt werden, als könne sie das Handwerk, die Erfahrung auf der Baustelle oder die Verantwortung im Kundenkontakt ersetzen. Bekös Formulierung bringt diesen Punkt auf den Boden: „Die Wand streicht immer noch der Mensch.“
Technik braucht nachvollziehbare Zuständigkeiten
Beim Datenschutz beschreibt der Bericht den Weg, den Bekö gewählt hat: Server in Deutschland, Systemadministratoren und nachvollziehbare Prozesse. Das ist eine sachliche Erinnerung daran, dass die Frage nach dem Modell oder der Anwendung nicht die einzige technische Frage ist. Auch der Betrieb der Systeme und der Zugriff darauf gehören zum Bild.
Wer KI im Betrieb einführt, sollte deshalb nicht bei der Vorführung einer Funktion stehen bleiben. Klären Sie, wo die verwendeten Informationen verarbeitet werden, wer Systeme betreut und wie sich ein Vorgang nachvollziehen lässt. Das ist keine Rechtsberatung und ersetzt keine Prüfung der konkreten Anforderungen. Es hilft aber, die technische Organisation als Teil der Einführung zu behandeln statt als nachträglichen Zusatz.
Bekö ließ sich von Experten der Handwerkskammer beraten und informierte sich über Anwendungen und Werkzeuge. Daraus folgt kein Patentrezept für jeden Betrieb. Es zeigt vielmehr, dass die Einführung nicht zwingend eine Informatikausbildung voraussetzt, aber Zeit, Einarbeitung und die Bereitschaft braucht, Abläufe bewusst zu gestalten.
Prüfen Sie zuerst die Übergabe, nicht die Zahl der KI-Aufgaben
Die Stärke des Beispiels liegt nicht darin, möglichst viele Tätigkeiten an KI abzugeben. Sie liegt in der erkennbaren Aufteilung: Ein Assistent nimmt Anrufe entgegen und leitet Informationen weiter; ein anderer unterstützt mehrere vorbereitende Abläufe; das persönliche Bewerbungsgespräch bleibt beim Malermeister. Diese Grenze hält den Menschen dort im Prozess, wo Einschätzung und direkte Begegnung zählen.
Wenn Sie einen Ablauf prüfen, zeichnen Sie ihn einmal vom Auslöser bis zur Übergabe nach: Was wird aufgenommen, was wird vorbereitet, wer kontrolliert das Ergebnis und wer entscheidet? Lässt sich diese Kette nicht verständlich beschreiben, ist zunächst der Ablauf zu klären, nicht die nächste KI-Funktion zu suchen.
Quellen: Deutsche Handwerks Zeitung – „Zwei KI-Assistenten, ein Malerbetrieb – so geht das“ (https://www.deutsche-handwerks-zeitung.de/zwei-ki-assistenten-ein-malerbetrieb-so-geht-das-384013/)